敏捷咨询总结：别再只盯开发进度了！不懂这点的产品负责人很危险

产品负责人如何确信自己正在为企业创造价值？为了有效调整产品方向，他需要可验证的证据来检视成效。这正是设立正确度量指标的意义所在。

让我们从一个比萨店的例子谈起。

想象一家正在蓬勃发展的比萨连锁店，你在其配送部门工作。你和同事们负责将热腾腾的比萨准时送达饥肠辘辘的顾客手中。你需要向上级经理汇报，同时还要与司机、接线员、供应商等其他必要人员持续沟通。

你如何知道自己是否成功？用什么标准来衡量进展？请看以下这些指标：

• 每次配送的比萨数量
• 接受订单的耗时
• 配送时长
• 平均配送距离
• 燃油费用
• 订单准确率
• 顾客投诉数
• 每位司机的订单量
• 事故（交通事故、罚单）次数
• 路线效率

这是一套相当合理且全面的度量指标，对吗？如果你非常关心本部门的运营状况，绝对应该跟踪这些数据。

现在，切换角色，你成为这家比萨连锁店的老板或合伙人。请列出一份对你和合作伙伴至关重要的指标清单，它可能包含以下内容：

• 营业额
• 投资回报
• 运营成本
• 利润
• 顾客满意度
• 员工满意度
• 回头客比率
• 新品上市速度
• 企业成长性
• 市场份额
• 市场驱动因素（趋势、原材料、事件）

这两份列表差异巨大，对吗？除了少数例外（如顾客满意度、成本），大多数指标都相去甚远。原因何在？

这背后，需要从三个层面来理解：

1. 效益

目前，配送部门拥有一套光鲜的度量指标，各种实践和流程旨在提升这些数字。其设想是：通过优化这些中间指标，让业务获得最大收益。

“看，我们投入数千美元实现了新的路线算法，平均每次配送节省了60秒。” 这听起来合理，因为它似乎对企业有益。但这并不能保证带来实际收益，甚至可能分散企业对核心目标的注意力。顾客真的只想要更快送达的比萨吗？这是投资回报的关键所在吗？

流行的实践固然好，但它们本身并非最终目标。我们不能忽视企业的真实需求，否则最终可能导致一种“货物崇拜”心态——即盲目模仿成功组织的工作形式，却不理解其本质。

2. 愿景

员工越了解、越认同组织和产品的真实愿景与目标，就越能做出正确的日常决策。无论承认与否，业务假设和最终决策常常是独立做出的。错误的假设会导致错误的决策。通过宣导让员工理解真正的组织驱动因素，可以最大限度地减少这类决策的负面影响。

1993年，达美乐比萨取消了“30分钟送达，否则免费”的保证，转而承诺让顾客对产品本身满意。这是一种质量保证，而非时间保证。“不论出于任何原因，如果您对达美乐比萨的用餐体验不满意，我们将重新制作或退款。” 这一满意度保证条款，聚焦于衡量真实价值的指标（顾客满意度），而非产品交付的指标（配送时间）。这使得员工在工作中能依据公司愿景自主决策。

3. 激励

比萨店若要发放季度奖金，会基于什么来发放？是配送部门的运营指标，还是配送人员的行为指标？哪种更容易引发问题？任何度量都可能被“优化”，但配送部门的这些间接指标可能引发更大程度的滥用。这不仅会导致 unintended consequences（意想不到的行为后果），还会降低透明度，从而削弱这些指标的实际效用。

那么，这意味着什么？

交付指标并非毫无价值。恰恰相反，它们非常有帮助，甚至不可或缺，因为它们能指导日常运营工作。但是，当它们被错误地当作价值本身的表征，并被设定为最终目标时，问题就出现了。如果企业在设定目标时，未能同步建立真正的价值度量指标，那么执行部门将别无选择，只能沿着可能偏离最终目标的道路自行发展。

让我们回到软件领域。

现在，你能将这些度量指标的思路，与软件开发中使用的指标联系起来吗？软件交付常用哪些度量指标？商业经营又该用哪些？下表给出了一些例子。

那么，组织究竟该如何衡量价值？对于表中左栏的那些“交付指标”，组织是否投入了过多精力？是否未能及时采纳那些能反映真实商业成果的度量指标？

交付度量指标依然重要，是执行部门的反馈机制之一，但这些指标本身应是“价值中立”的。否则，其重要性将大打折扣。这可以与飞机驾驶舱内的信息做类比。驾驶舱布满显示高度、发动机温度、油量、外部温度等的仪表盘，所有这些重要信息都是为了让飞行员成功完成任务。然而，这些信息本身并不直接代表所交付的价值。乘客和航空公司是从准点率、安全性和燃料成本等方面来衡量价值的。飞行员应对这些代表最终结果的指标负责，而非仅仅对驾驶舱内的仪表读数负责。同样，软件团队应对商业度量指标负责，而不是对速度、测试覆盖率、流程遵守情况等间接指标负责。

交付执行与商业目标之间的这种脱节，在软件行业普遍存在。 正是这种情况，导致产品在演进过程中，其背后真正的愿景容易迷失。

因此，关键的一步在于，要求并帮助经理、产品负责人和开发团队，共同确定并推行与实际商业成果直接挂钩的度量指标。这是弥合上述脱节的关键。翰德恩咨询认为， 这种做法能真正提升IT部门之外的业务敏捷性，并为组织带来实在的竞争优势。

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