IPD咨询总结：收集客户需求的方法：现场支持及热线

一、现场支持

1. 方法介绍

现场支持方法将客服工程师（有时是研发工程师）派到客户驻地，提供技术支援，一出现技术问题，马上解决。 其目的是提高客户满意度和忠诚度。在与客户交流中，可以获得支持需求。

类似于客服高层支持，现场支持是公司用于确保选定的客户获取他们所需要的支持水平的一种方法。也是公司超越对问题的解决，定义支持需求，寻求积极解决方案，避免以后问题继续出现的一个方法。现场支持代表根据自己在客户方的现场经验，可以对跨产品需求，特别是与公司产品间及公司产品与竞争产品间兼容性有关的需求有所贡献。

2. 产品与时间范围

现场支持适用于当前版本，重点是短期支持需求。

3. 优势

很有可能通过现场支持活动，收集到有关支持方面的客户需求。这依赖于双方支持人员的交流情况。

4. 不足

客户需求收集不是现场支持的首要目的。所收集到的需求更多是针对问题的。

二、支持热线

1. 方法介绍

支持热线提供了一种简便且系统的方法来管理客户的要求并跟踪至问题获得解决。支持热线并不是产品包需求的主要来源，但是通过分析反馈问题记录，可以获得客户需求。

2. 产品与时间范围

支持热线适用于当前版本，关注于短期的支持需求。

3. 优势

通过支持热线接收来自客户的查询与问题解答要求，可以对来电反馈问题进行分析，确定客户需求。

4. 不足

客户来电通常都是来自客户操作层的。来电多是技术与操作问题。根据客户情况不同，需求通常是非常具体的，是否在客户群中具有共性，还有待进一步求证。

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