IPD咨询总结：收集客户需求的方法：试验局及客服高层交流

一、试验局

1. 方法介绍及与需求收集的联系

试验局的目的是从关系客户处获得反馈，并让他们从该活动中收益。客户使用产品的早期版本并提供反馈（规范的与非规范的），以便在产品正式发布之前发现问题。

试验局需求收集表要包括的内容：

（1）基本信息

• 姓名、联络信息、公司名称、职务、岗位描述

（2）需求信息

• 您是否希望在产品中添加一些该产品没有但您希望该产品能够拥有的特性或功能？
• 如果产品不得不放弃现有的特性或功能才能采纳您的建议，您将如何选择？

2. 产品与时间范围

试验局适用于当前版本的短期需求。

3. 优势

通过试验局从所选客户那里获得对早期产品的反馈。如果执行得当，它可以验证需求及需求执行情况，并据此确定补救措施（在当前版本或未来版本）。

4. 不足

试验局的目的是在所选客户操作环境下测试早期的产品。通常情况下，重点是测试和找问题，而不是客户需求的收集。

二、客服高层交流

1. 方法介绍

客服高层交流的目的是从客户服务的角度建立与客户的关系。向最大/最好的客户提供技术支持与服务。

双方客服高层领导都要参与。为了保证能够提供高水平的服务，要确定一个单一的接口人。产品包需求的收集并不是该活动的首要目的。不过，通过它可以获得对当前版本，以及对未来版本潜在的支持需求。

通过这种在客户环境下的亲密接触，客户服务团队可以改进客户关系，客户服务的关注点应该超越对问题的解决，客户代表可以更好的站在客户的角度考虑产品的可维护性需求。

2. 产品与时间范围

客服高层交流适用于当前版本，关注短期和中期支持需求（包括可服务性和可维护性需求）。

3. 优势

客服高层交流提供了从客户高层获得支持需求的一种方法。它使正常的操作层/低一层交流得到了加强。

4. 不足

客服高层交流的重点是提供主动的技术支持和提高客户满意度。需求收集并不是其关注的重点。

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