DevOps工作方法之建立学习型组织和安全文化

在复杂系统中工作时，精确地预测出结果是不现实的。因此，在日常工作中，即便未雨绸缪、小心谨慎，意外依然会发生，甚至有时还会发生灾难性的事故。

当某些意外影响到客户时，我们努力追本溯源，但根本原因通常会被认定为人为错误，而管理层的做法往往是点名、责备，甚至羞辱责任人。 而且，管理者还会暗示，犯错的人应当受到惩罚。他们因此会制定出更多防范错误复发的流程和审批环节。

Sidney Dekker博士曾定义了安全文化的一些关键要素，并创造了“正义文化”这一术语。他写道：“不公正的事故和意外处理会阻碍安全调查， 让安全工作者感到恐惧（而不是专注），让整个组织更加官僚（而非更加细致），甚至还会导致信息封闭、责任逃避和滋生自我保全意识。”

这些问题在技术价值流中显得特别突出——技术类工作几乎都是在复杂系统中进行的，管理层对事故责任人进行惩罚不但会引起恐惧感，还会导致问题和故障的隐瞒不报，直到下一个灾难性事故的发生。 Ron Westrum博士是研究企业文化中安全和绩效重要性的鼻祖之一。

他曾指出，在医疗机构中，患者的生命安危高度依赖于医疗机构的“生 机”文化。他定义了三种类型的文化，如表1所示。 

病态型 ：病态型组织的特点是组织中存在大量恐惧和威胁。由于政治原因，个体为了保全自身利益，通常会隐瞒真相或者歪曲事实。在这种组织中，故障和事故经常被隐瞒。 

官僚型 ：官僚型组织的特点是规则和流程僵化，所有部门通常都“自扫门前雪”。在这种组织中，通过评判系统处理事故，结果往往恩威兼施。

生机型 ：生机型组织的特点是积极探索和分享信息，让组织更好地履行使命。在这种组织中，整个价值流中所有的员工共同承担责任，对事故进行积极反思，并进行真正的根因调查。

与Westrum博士在医疗机构中的发现类似，在技术价值流中，高度信任 的生机型文化对组织的绩效也有异曲同工的作用。 在技术价值流中，通过努力打造安全的工作系统，我们能建立起生机文化的基础。在意外和故障发生时，关注如何重新设计系统，从而防止事故复发，而不是去追究人的问题。

例如，可以在每次事故发生后进行不指责的回顾，对事故发生的原因和 过程做出客观解释，并就优化系统的最佳措施达成一致。在理想情况下，这不但能防止问题复发，还有助于实现更快的故障定位和恢复。 我们能够通过以上的方式建立学习型组织。Etsy的工程师Bethany Macri发起并开发了事故回顾记录工具Morgue，他说：“如果不指责，员工就没有了恐惧，没有了恐惧，就能够做到坦诚，而坦诚能够有效预防事故。”Spear博士认为，消除指责能够有效实现学习型组织，使“组织自我诊断和自我优化，并能熟练地定位和解决问题”。 Senge博士描述了学习型组织的诸多特质。他在《第五项修炼：学习型组织的艺术与实践》一书中写道，这些特质有助于实现客户价值，保证服务质量，揭示事故真相，并打造具有竞争优势、充满活力和高度忠诚的组织。

文章来源：DevOps实践指南