ITR服务管理务实
ITR服务管理务实
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课程简介
很多企业都认为自己非常重视客户体验，投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系，可是，其结果不尽人意。其主要问题是：
- 没有端到端的流程和管理规则
- 没有打通服务与销售、研发的通道，孤岛运作，功效有限
- 服务数据（如客户声音、共性问题等）未能得到有效应用和共享
- 服务体系是销售的附属品，被降格为客服中心/呼叫中心
- 缺少服务解决方案能力，限于被动服务
为什么很多企业运维体系的运营结果远离预期目标
- 没有端到端的流程和管理规则
- 把ITR管理体系等同于客服中心
- 产品运维被定义为销售的附属品
- 没有IT系统和知识管理支撑
ITR(Issue to Resolved)，中文叫从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的端到端横向拉通的流程,它以客户问题为中心，围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，从而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。
02
培训对象
总经理/服务副总经理、服务总监、服务经理、服务人员、流程人员等。
03
培训时长
2天。可根据客户特定的需求定制时间和内容。
04
学习收益
- 让ITR服务管理的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中
- 会构建合适的服务管理体系，设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量
- 通过服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度
- 初步学会培养辅导各类服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能
- 通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业服务管理体系
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课程特色
- 特色一：实战性强：讲师为资深咨询顾问，具有多年企业高层管理经历和驻厂咨询辅导经验，帮助企业突破瓶颈，指导企业管理团队打过胜仗，所讲内容为亲自实战后的提炼总结，理论少，干货多，专业、实战；
- 特色二：定制化：每次内训课均是在对企业现况、核心需求、学员结构深度理解的基础上定制式课件开发，内容针对性强；
- 特色三：532训战结合：每次课程均有50%的时间实战讲解；30%的时间为讨论和演练环节，课堂现场做出方案，做实战模拟，学员体验感强；20%的时间为理论讲解环节;
- 特色四：课程理论与实战经验源自华为，但授课内容又超出华为。
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培训内容
一、ITR服务管理概述
| ITR是什么 |
为什么需要ITR管理流程
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ITR服务管理流程在企业业务流程中定位
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服务管理流程能给企业带来什么效益？
示例：标杆企业HW的ITR流程是实现企业发展战略的助推器 |
二、ITR服务管理流程的顶层设计
ITR服务管理流程的目的和应用范围
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ITR流程设计总体理念
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ITR组织、人员、人力与IT
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ITR管理流程体系的四大模块
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ITR服务请求主流程
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ITR服务请求使能流程
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ITR流程关键活动
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ITR流程业务规则
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| 问题与机会点，需求的来源及转化 |
| 企业管理主流程（ITR、LTC、ISC、OA）之间的关系 |
三、HW标杆企业服务管理体系建设
HW服务管理的范围
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HW早期服务管理问题
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HW服务管理体系变革历程及效果围
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HW服务战略转型
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| SLA&OLA |
服务等级协议的保障和控制
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服务质量的评估维度
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服务保证有两大特点
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四、体系服务流程的组织和能力支撑体系
ITR服务管理流程落地执行的前提条件
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ITR变革是一把手工程
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| 流程和组织承接公司战略要求 |
ITR流程体系组织
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| 人员和技术能力要求 |
| ITR技术服务组织人员管理和培养机制及IT化 |
| ITR服务变革各岗位职责表 |
| 建立服务管理流程管理机制 |
ITR流程模块
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案例演示
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五、备件管理机制
备品备件预算流程
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备品备件采购流程
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备品备件入库流程
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备品备件调拨、出库流程
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备品备件送修流程
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备品备件报废流程
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备品备件盘点流程
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六、ITR变革案例
ITR流程变革案例一∶尼康机电
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| ITR变革案例二∶金蝶 |
金蝶的服务体系有四大特点
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七、ITR常见问题及解答
| Q1、研发是在BG下还是各个BG共用一个研发?公司ITR是一级部门吗？ |
| Q2、在IPD和LTC都不成熟的情况下，可以直接做ITR流程吗？或者说，建设这三个流程是否需要同时建设，还是有先后顺序？ |
| Q3、华为的ITR什么开始建设和完成时间? ITR属于BG吗，区域有ITR组织吗? 交付过程中的客户投诉适用这个流程吗? |
| Q4、公司有几百项目，不同项目有不同的SLA协议，在公司内部每个项目是否都要指定OLA，并需要IT系统进行支撑 |
| Q5、问题的升级如果没有IT流程如何升级 |
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讲师介绍
李老师
资深研发管理专家
咨询及培训经验10+年，工商管理博士，曾任华为技术有限公司PMO、上市公司捷顺科技首席项目执行官、搜狐集团资深质量专家、深圳易思博软件质量总监、深圳市拓安信计控仪表有限公司研发总经理、《项目管理指南》作者。
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